一辆价值46万元的新车小时需升全新奔驰E300L，在提车离店仅4小时后便出现严重故障。到手当天杭州车主任女士近日向媒体反映，故障其车辆在行驶途中方向盘三次卡死，杭州导致无法转向。奔驰面对车主提出的车主厂家车退换车诉求，杭州星杭奔驰4S店及厂家方面拒绝执行，提车退换仅建议“升级软件”。盘次

01 提车当日惊魂：方向盘三次卡死，卡死车辆失控风险极高

任女士回忆，拒绝级软件2026年5月23日下午4点，新车小时需升她在杭州星杭奔驰4S店完成了新车交付。到手当天当晚8时许，故障她驾车行驶至杭州建国南路与郭东园巷交叉口时，杭州车辆突发异常。奔驰

故障现象如下：
* 仪表盘弹出转向系统故障报警；
* 主动式侧面盲点辅助及下车警告提示灯亮起；
* 方向盘完全卡死，无法转动，车辆处于失控边缘。

任女士被迫踩刹车停车。在店员建议下，她尝试熄火重启，但故障并未根除。当车辆行驶至建国南路与望江路交叉口时，同样的故障再次出现。

由于当时正值雨天且车流密集，任女士不敢下车，在重启车辆后勉强驶入滨江某地下车库。然而，在倒车到位时，方向盘第三次发生卡死。

任女士表示，事发后她立即向商家提出退换车诉求，但门店在十余天内未给予书面答复。星杭奔驰方面称，工作人员多次发送检测邀请函，并转述了厂家的技术回复。

02 检测结论反转：从“建议换件”到“仅需升级”

6月4日，故障车辆被拖至杭州星杭奔驰4S店进行专业检测。根据4S店出具的施工单记录，车辆行驶里程仅为43公里，检测系统读取到一系列关键故障代码：

• P063509：电动系统存在故障，动力转向系统部件故障；
• P063547：电动动力转向系统存在运行时间故障。

奔驰内部诊断系统曾明确显示：“转向系统故障，建议更换转向机”。

任女士认为，该情形完全符合《家用汽车产品修理更换退货责任规定》（即“汽车三包规定”）第23条：“在60日内或者行驶里程3000公里内（以先到者为准），因转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火导致车主无法行驶、无法开启车门的，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当负责免费更换或者退货。”

然而，后续的处理结果却令任女士难以接受。

“此前电脑检测建议更换方向机，后被厂家技术判定为静止状态偶发转向助力降低，仅需升级软件处理。”任女士指出，这种前后矛盾的结论让她感到被“踢皮球”。

03 律师解读：浙版消法或支持退换车

针对此争议，浙江泽鼎律师事务所叶水荣律师指出，根据市场监管总局《汽车三包规定》官方解读，“转向系统失效”是指车辆行驶时因质量问题致使转向系统不能按驾驶员意愿控制方向的现象。

同时，《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》第二十七条进一步明确：

60日内或3000公里内，因转向系统失效等情形引起车辆失控的，消费者可以要求销售者或生产者整车更换或退货，并请求赔偿损失。

叶水荣律师表示：“如果真如消费者所诉，新车提车4小时即在行驶中多次卡死，已实质构成失控风险，理应适用退换条款。”

04 厂家回应：尚未获授权，未解释诊断反转

截至发稿时，星杭奔驰回复称：

“对于车辆情况给任女士造成的不便，我们诚挚致歉。关于任女士反馈的车辆问题，我司高度重视，车辆到店后检查发现仪表无故障提示且打方向正常。经读取分析保存的故障码，厂家技术判断对应现象为车辆静止状态时偶发的转向助力降低，需要升级相关软件并进一步检查。相关技术结论我们也以书面客户函的形式告知客户，目前我们尚未获得任女士的授权许可。”

然而，奔驰厂家及星杭奔驰仍未就“为何检测诊断建议换转向机后又改口软件升级”这一核心矛盾作出进一步回应。

任女士表示，将继续通过合法手段维护自身权益。

橙柿互动·都市快报 记者 程洁
编辑 成嘉怡
审核 罗祎 刘崟
校对 杨佳音